Finansiere

4 Trin til spektakulær kundeservice

De fleste byer har mindst en "flashpoint" -virksomhed - et sted, der er berømt for sine turboladede arbejdere og linjer af ivrige kunder. Dette er de lokale hotspots, der er "altid springende", hvor medarbejdernes motivation og kundetilfredshed brænder hinanden i et flammepunkt af smitsom entusiasme.

Men flashpoint-virksomheder sker ikke kun ved heldig ulykke. De skal ske. Hvis der ikke er mange sådanne virksomheder, kan det kun skyldes, at så få ejere og ledere forstår den enkle fire-trins proces for at skabe en flashpoint-kultur på deres egne arbejdspladser.

Ikke overbevist om, at en sådan proces kunne være så simpel? Er det ikke sikkert, at en sådan proces nogensinde kan fungere i din egen forretningsstil? Her er en hurtig og nem måde at finde ud af.

Trin 1: Inviter dine medarbejdere til at komme med nogle ideer til at forbedre kundeoplevelsen. For at denne proces skal fungere, skal ideerne om ændringer i adfærd eller procedure komme fra arbejderne selv. Den gamle måde er at diktere i notater eller uddannelsesprogrammer, hvilke former for adfærdsledelse, som medarbejderne ønsker at vedtage, og derefter forsøge at lovgive disse nye adfærd på arbejdspladsen - en måde, der aldrig har fungeret. Medarbejderne vil kun komme bag en forandring, hvis det er en, de tror på. Og medarbejderne er altid mere tilbøjelige til at tro på en ændring, hvis ideen for det kommer fra dem, i stedet for deres chefer.

Trin 2: Vælg en medarbejderidee og hjælp dine medarbejdere til at gennemføre det med succes. Målet her er at få de medarbejdere, der kom op med ideen, ligne helte i dine kunders øjne. Hvis der er omkostninger forbundet med ideen, vil hjælp med implementering betyde, at der ydes finansiering til det. (Tænk på denne pris som en investering i positiv mund-til-mund, den mest effektive form for reklame på planeten.) Hvis ideen kræver ændring af en politik eller procedure, skal du gøre alt for at gøre forandringen. Eliminere alle hindringer for en vellykket implementering af medarbejderinitiativet.

Trin 3: Gør det nemt for kunderne at give positiv feedback om det nye initiativ. Det er altid god forretningspraksis at finde ud af og høre på, hvad dine kunder har at sige - men få virksomheder gør det nemt og nemt for kunderne at give feedback regelmæssigt. For at teste denne proces skal du gøre det muligt at anmode om tilbagemelding, der specifikt vedrører den ide, dine medarbejdere har implementeret. Brug forskellige metoder til at indsamle feedback, især den mest kraftfulde metode for alle: simpelt ansigt til ansigt samtale med dine kunder selv.

Trin 4: Lad dine medarbejdere baske i den motiverende effekt af den positive feedback. Det er her, hvor magien begynder. Lad os sige, at en medarbejder kom med ideen om at installere en bænk, så seniorer ikke længere skulle stå, mens de ventede på linje.Når glædelig seniorer begynder at rave om bekvemmeligheden af ​​bænken, fortælle dem: "Denne bænk var faktisk Terrys idé. Faktisk kan Terry komme her et øjeblik? Disse folk vil gerne fortælle dig noget om din bænk. "

Så se effekten af ​​denne feedback på Terry. Du ser den første gnist af flashpoint-effekten: kundetilfredshed kører medarbejder motivation og medarbejder motivation køre op til kundetilfredshed.

Når du har set, hvor godt processen virker, skal du anvende den igen. Og igen. Hold kuglen rullende ved at holde regelmæssige medarbejderstartstimer for at komme med en rig mængde nye måder at glæde kunderne på. Bryd en typisk kunde transaktion ned i sine individuelle trin, og få medarbejderne til at tænke på måder at tilføje et "wow factor" element i hvert trin. Du vil naturligvis ikke vil implementere alle ideer selvfølgelig, men sørg for, at nok er implementeret for at holde den positive kundefeedback strømmer ind. Og giv dine medarbejdere mulighed for at høre denne feedback direkte fra deres kunder. Umiddelbar positiv feedback fra glade kunder er det primære motivationsbrændstof, som alle flashpoint virksomheder bruger til at holde brænderne af medarbejderens entusiasme brændende varmt og lyst.

En stærkt detaljeret faciliteringsvejledning til den slags medarbejderstopssyn som beskrevet ovenfor er beskrevet i kundens fokuskonsulent Paul Levesques bog, Kundeservice fra Inside Inside Made Easy (Presse). Læs et uddrag på www. customerfocusbreakthroughs. com.