Finansiere

5 Bedste kundeservice ideer

Denne historie fremgår af marts 1999 udgaven af ​​ . Abonner »

Du kender historierne: Der er den legendariske fortælling om en Nordstrom-kontorist, der refunderede prisen på en kundes dæk, selvom Nordstrom ikke sælger dæk. Og hvem kunne glemme den om en Midwest Express-medarbejder, der lånte sin egen kulør til en passager, hvis bagage var gået tabt?

Reserveret til førsteklasses virksomheder, fortæller disse historier om den loyalitetsstimulerende kundeservice de fleste s ville dræbe for. Problemet? De fleste s har ikke den fogeste ide om, hvordan man leverer denne slags service. Med ordene fra Jay Goltz, 42, grundlægger og præsident for Artists Frame Service i Chicago og forfatter af The Street Smart (Addicus Books), "Du læser bøger, går til seminarer, hører højttalere tale om god kundeservice, men det gør ikke Det virker altid. "

Der er dog et par ting, der næsten altid virker. Overvej følgende fem ideer svarende til "Once upon a time ..." "begyndelsen af ​​dine egne fortællinger om legendarisk kundeservice.

1. Leje de rigtige mennesker.

"Find og behold kvalitetsfolk", rådgiver Ron Zemke, grundlægger af Performance Research Associates, et konsulentfirma for Minneapolis-konsulentfirma og medforfatter af Delivering Knock Your Socks Off Service (Amacom Books) . "Du kan ikke oprette kundeservice i verdensklasse, hvis du ansætter medarbejdere."

Kundeservice medarbejdere, der udmærker sig, har den rigtige personlighed til jobbet, ifølge Peter Baron, 38, grundlægger og chef for Socket Public Relations i Tucker, Georgien. "De mennesker, vi ansætter, er højt -kammerater, der tager ansvar, "siger han. Ifølge Baron er denne type person bedst egnet til at gøre alt, hvad der kræves for at gøre kunderne glade.

Stil de rigtige spørgsmål, når du interviewer kandidater, rådgiver Goltz. Artist Frame Service's interviewprotokol uddyber dybt ind i potentielle kundeserviceansattes tidligere erhvervserfaringer. "Jeg beder dem om at fortælle mig, hvordan de håndterer deres værste kundeserviceroplevelse," siger Goltz. "Du kan fange en [kandidatens] holdning på den måde. "

I dagens stramme arbejdsmarked kan det være svært at finde de rigtige mennesker. Zemke foreslår at bede dine bedste kundeserviceansatte om at identificere andre mennesker som dem selv. "Hvis du har gode arbejdere," siger han, "brug dem til at rekruttere [andre]."

2. Gør servicen en kerneværdi.

Selv den mest ivrig-til-behage medarbejder skal vide, hvad der forventes i en række kundeservicerelaterede situationer. Men det er ikke let. Hvordan kunne Midwest Express træne sine reps for at låne deres tøj til strandede passagerer? Det kunne ikke, siger Leonard Berry, en markedsførende professor i Texas A & M University, der citerede Midwest Express-historien i sin bog Discovering The Soul of Service (Free Press).

"Der er ingen måde at skrive en politikhåndbog på, der instruerer medarbejderne om, hvad de skal gøre i enhver tænkelig situation", hævder Berry. "Men ved at opbygge etik af fremragende service i [organisationens] kerneværdier , selv uden regelbogen, vil dine medarbejdere vide, hvad de skal gøre. "

At yde service en kerneværdi holder den frisk i alles hjerte, siger Berry. Processen med at integrere kundeservice som kerneværdi starter øverst, lægger han vægt på. "Den bedste måde at opretholde en bekymring for excellence er at have ekspertise på det højeste niveau af ledelse," siger Berry.

Ligesom du ikke kan fortælle folk, hvad du skal gøre i enhver situation, kan du ikke fortælle dem præcis, hvilken god service heller er, siger Berry. I stedet for at præcisere dine værdier inspirerer du mennesker efter eksempel. Fortæl dem historier om din virksomheds store service - appellerer til deres hjerter såvel som deres sind.

3. Styr medarbejderne på frontlinjen.

Frygt kan være den største faktor, der blokkerer god service. Ved at yde ekstra speciel service kan medarbejderne frygte at overskride deres grænser. For at imødegå denne frygt skal s give bemyndigede medarbejdere til at gøre, hvad der er nødvendigt for at nå deres kundeservice vision.

I Socket Public Relations er Barons medarbejdere bemyndiget til at stoppe faktureringskunder, der er utilfredse med en pressemeddelelse eller andet job. "Det sender helt sikkert en besked," siger han. "Det giver hver medarbejder den viden og skøn, der skal sikres den faktiske tid, de leverer, er høj kvalitet. Hvis de er involveret i en aktivitet, mener de ikke, at de er værdifulde for kunden, de beslutter, om de skal opkræve eller ej. "

At give medarbejderne et skøn for at yde gratis service, er ikke ' T altid den bedste form for kundeservice bemyndigelse, dog. På Sonic Innovations, en Salt Lake City høreapparat producent, virksomhedsspræsident Andy Raguskus, 53, giver medarbejdere i kundeservice mulighed for at træffe en lang række beslutninger for at gøre kunderne glade.

"De kan tilbyde refusioner, bytte et produkt til en anden, sende gratis batterier eller give gratis konsulenttjenester," siger Raguskus. "De har en bred vifte af breddegrader." Han understreger imidlertid, at denne form for bemyndigelse kun virker, hvis kundeservicere ikke er anklaget for at træffe dårlige beslutninger. Det betyder at bakke dem op, hvis de giver noget væk, de ikke skal have for at kunne behage en kunde. "Hvis medarbejderne træffer en beslutning, ville jeg ikke have lavet, jeg vil ikke brænde dem for det," forklarer Raguskus. " Ni gange ud af 10, gør vores reps fantastiske valg. "

4. Opfordre og brug feedback.

Før du ved, hvor meget strøm du skal give medarbejdere, skal du vide, hvad der er vigtigt for kunderne. Sonic Innovations har for eksempel to typer af kunder: brugere, ofte ældre og hørehæmmede, og professionelle audiologer, der dispenserer sine produkter. Mens en bruger kan kræve en forklaring på forskellen mellem analoge og digitale høreapparater, kan en audiolog have tekniske spørgsmål om programmering. At vide, hvad der er vigtigt for hver type kunde er afgørende.

Hvordan finder du ud af, hvad kunderne vil have? Lyt og tag noter, siger Fred Wiersema, medforfatter af Markedsledernes disciplin (Perseus Books) og redaktør af Kundeservice (HarperBusiness). "Den eneste ting, der kan gøre op for alle mangler er i kontakt med dine kunder, "siger han. Det betyder at bruge forskellige tilgange til at opfordre kundernes breve, opkald og anden feedback.

Brug computersystemer til at optage så meget af disse oplysninger som muligt. Kunder fra Lenel Systems International, et sikkerhedsstyringssystemfirma i Pittsford, New York, bliver bedt om at angive et identifikationsnummer, når de ringer. Service reps derefter indtaste nummeret i computere for at hente kundefiler, herunder alle tidligere rapporterede problemer vedrørende Lenels software og hardware.

"[Vores kundeservice database] har en enorm mængde oplysninger," siger Rudy Prokupets, selskabets eksekutivdirektør for forskning og udvikling, og chefstekniker. Lenel bruger også sit websted til at indsamle serviceoplysninger. Kunder, der får adgang til webstedet, bliver bedt om at indtaste en unik adgangskode, identificere sig selv og uddanne kommentarer eller klager i deres fil. "Vi har et feedback-område på webstedet," tilføjer Prokupets. "Og vi sørger for, at vi reagerer på det."

Begræns dig dog ikke til computeriserede løsninger. Wiersema anbefaler, at s regelmæssigt ringe til et par tilfældigt udvalgte kunder og blot spørge om virksomhedens service. "Sørg for at du kommer i direkte kontakt med kunden", rådgiver Wiersema.

Prokupets er enig i værdien af ​​direkte erfaring. "Vi kan godt lide at sende servicefolk ind i marken for at se rigtige installationer," siger han. "Når de kommer tilbage, er de ændret folk."

5. Vælg de rigtige kunder.

Intet vil fungere, hvis du forsøger at tjene de forkerte kunder. "Små virksomheder gør ikke et meget godt arbejde med segmentering," siger Zemke. "Hvis du har tjent alle sammen og ikke tænkt på, hvem din kerne kunder er, du vil være i trøbbel, når erhvervslivet ændrer sig. "

Nogle kunder er for krævende og reducerer din evne til at tjene dem, der lettere er tilfredse. Andre er for små til at gøre dem til gode. For at differentiere, siger Zemke, "Definer din kerne kunde, den du ville leve eller dø for. Find ud af, hvem der skal være kunde, du vil gå til måtten til, med alle former for værditilvækst."

Du kan bruge data-baserede værktøjer, som f.eks. Forventede levetidsindtægter, til at identificere de bedste kunder. Eller siger Zemke, du kan bare lytte til dine tarminstinkter. "Spørg dig selv, hvem ville du gå ud midt om natten for at levere til?" han foreslår. Prøv derefter at finde ud af, hvilke træk, der gør disse konti så værdifulde for dig, og match nye perspektiver til profilen. Ellers advarer Zemke, "Du kan bruge en forfærdelig masse tid på at lave marginalkunder."

Baron siger, at Socket bruger to træk til at afgøre, om kunderne kan få succes. For det første skal kunder have produkter eller tjenester, der sandsynligvis vil blive succesfulde."Hvis vi føler, at deres forventninger ikke er i overensstemmelse med det, de har at tilbyde, beslutter vi da og da, det passer ikke godt," siger han.

Lige så vigtigt skal Socket-klienter være mennesker, der er nemme at arbejde med. "Hvis vi har en kunde, der har svært ved vores medarbejdere, går vi," siger Baron. "Vi sætter vores folk først."

Sammenfatning Service

Selv de fem bedste kundeservice ideer må muligvis ikke bruges hver dag. Baron siger det er kun tre eller så gange om året, at en medarbejder stopper fakturering af en kunde af kundeservice grunde. Antallet af gange han slår ned en klient af service-relaterede årsager er omtrent det samme, siger han.

Og forvent ikke at se øjeblikkelige eller konstante kundeserviceforbedringer, når du anvender dem. "Tag den lange visning, tag en spilplan og tag valg," siger Berry. "Dette kræver prioritering, sekventering og planlægning. Vælg dine pletter, så du får mest mulig udnyttelse og mest afkast for den investering, du laver. "

Effektfulde træk, du kan lave, omfatter Berrys anbefaling om at kræve, at hver medarbejder indgiver en ide en gang om måneden for at forbedre kundeservice." Gør det også en del af deres jobbeskrivelse og en del af deres jobevaluering, "siger han.

Wiersema anbefaler, at du bruger en time hver uge og lytter ind på kundeservice telefonsamtaler. "Du bliver ved med at få øre," advarer han. "Men du får en forståelse for [tilbagevendende] problemer."

Måske er dit første skridt, Berry siger, at være at indføre et formelt målesystem til at beregne de sande omkostninger ved middelmådig service. "Hvis virksomhedsejere tager sig tid til korrekt at måle indtægterne tabt for kunder, der forlod på grund af dårlig service og ekstra omkostninger involveret i reperformering af en tjeneste, der ikke blev udført korrekt første gang, vil antallet, de kommer op med, være så stort, det vil aldrig igen være et spørgsmål om, hvorvidt servicekvaliteten er vigtig i deres virksomhed, "lover Berry. "Det er øjeblikkelig religion."

Uanset hvad der kræves for at indføre denne religion, er det det værd. Det er fordi disse fem kundeservice ideer er mere end forretningsværktøjer. De er de ting, der er forbundet med corporate legends - din. Du kender alle de andre historier om god kundeservice. Gå nu ud og skab din egen.

Kontaktkilder

Artist Frame Service, (773) 248-7713

Lenel Systems International, (716) 248-9720, // www. Lenel. com

Sonic Innovations, (801) 288-0993, // www. sonici. dk